創富樂活--健康財富管理達人

如何讓人產生期待的字眼：營造一個讓顧客充滿期待、讓銷售人員充滿熱情的氛圍

我認為任何一種激發人們追求成功、致富的書籍與訓練，都應該要教教大家如何有效運用誠懇、帶有魔力的神奇語彙，來得到他們被激發出來的渴望及成功。

今天要和你談談讓人產生期待的字眼。

身為銷售人員、銷售領導人的你，不難發現一個道理，有效的行動，比只是行動要重要多了！而有效的銷售，又比只是採取銷售行動要重要得多！

一般人對溝通的定義來自於：成功的將你的想法、觀念與意見傳達給另一個人（或一群人）。
而銷售人員對溝通的定義則來自於：促使顧客做購買決定的能力。

有效的銷售溝通往往能營造一個讓顧客充滿期待、讓銷售人員充滿熱情的氛圍，進而在愉悅的氣氛下達成交易。

頂尖或偉大的銷售人員都知道，在銷售時，當你使用的字眼愈精準，成交的命中率愈高，而銷售週期愈短。改善銷售語彙的精準度，往往會產生奇蹟似的結果。

案例：「我有一個很棒的問題要請教你」

有位銷售領導人非常優秀，平均年收入約在八百萬新台幣，我問他一個很直接的問題。

「王總監，我有一個很棒的問題要請教你：增加你的年收入一倍卻不增加工作時間，你要不要？」
「我知道你的意思，我很忙，沒有時間再去上課。」

「王總監，我也知道你的意思，我沒問你要不要上課，我只問你可以增加一倍的收入卻不增加工作時間，你要不要？」
「感謝你的好意，你看，我每天都有開不完的會，一個團隊接著一個團隊跑，而且，我也要幫業務同仁上課、輔導，活動實在太多，沒有這個時間。」

「王總監，我既然提了這個問題，就代表能做得到，否則我就不會這麼問了。所以，再請教你一次，能夠找到增加一倍於現有年收入的方法，卻不增加工作時間，你要，還是不要？」
「能做到當然是最好啦！每個人都想要增加收入，你說對不對？」

「王總監，萬事始於相信，而且，凡事都有更好的解決辦法，你說是吧？」
「是啊！」

「OK，王總監，增加你一倍的年收入，你要還是不要？你要，我們就來談談怎麼做；不要，我會馬上離開，不耽誤你的時間。」

「（沉默）……要！」
「我知道你在考驗我，王總監，看看我會不會知難而退，如果我不能堅持你所能得到的最佳利益，我也不夠資格與條件來和你談這個問題了。你說是吧！」

他微笑點頭。

「你現在可以靜下心來，聽聽看要怎麼做了吧！」
「OK，你說。」

案例說明：太過小心與沒信心，就會變成「自殺式問話」

「王總監，我有一個很棒的問題要請教你」──直接提問銷售時的關鍵問題，對銷售人員而言，是項極具挑戰性的做法，大部分都提問些不著邊際的問題。只不過，暖場式的問法也必須很直接，千萬別這麼問：我可不可以請教你一個很棒的問題？這是「自殺式問話」，因為你的「太過小心與沒信心」，會使一半以上的顧客回答：不可以。

「增加你的年收入一倍卻不增加工作時間，你要不要？」──對於忙碌的顧客而言，結果導向的銷售往往能讓人一開始不知道該怎麼說不。這和暖場的問話不同；你既然敢在商品的功能上直接探詢顧客「要」還是「不要」，就代表你對產品的信心十足，你也不擔心顧客說不。

「感謝你的好意，你看，我每天都有開不完的會……沒有這個時間。」──這是典型「不好意思直接拒絕式的回應」，然而，除了「不好意思說不」外，他等於什麼也沒說。既然不好意思說不，對我而言，就不算是個拒絕。銷售人員必須具備這樣的想法，而不是所謂的「知難而退」，更何況，一點都不難。你只需要膽識，還有做法。

「王總監，我既然提了這個問題，就代表能做得到，否則我就不會這麼問了。」──在尚未得到顧客的允諾前，可以提出一項合理化的理由與說法，讓半信半疑的顧客在心理上能找到些許信任的依靠，但必須合乎自然的邏輯。既然提出來了，就代表做得到。「能夠找到增加一倍於現有年收入的方法，卻不……」──重新提出關鍵問題，顧客有時會採閃躲策略，只因為你的問題命中核心。

「能做到當然是最好啦！每個人都想要增加收入，你說對不對？」──顧客的立場漸漸明確，因為他察覺前一段合乎自然邏輯產生的些許信任，雖然有，卻不完全。

「王總監，萬事始於相信，而且，凡事都有更好的解決辦法，你說是吧？」──重新建立契合，以踩著剛才「些許」的信任感前進，在彼此都認同的基礎與概念上重疊，並據此要求對方給予認同的回應。

「OK，王總監……你要，我們就來談談怎麼做；不要，我會馬上離開，不耽誤你的時間。」──要與不要的主控權留給顧客的潛意識，英文叫 Take it or leave it ！

「我知道你在考驗我，王總監，看看我會不會知難而退，如果我不能堅持你所能得到的最佳利益，我也不夠資格與條件來和你談這個問題了。你說是吧！」──這是一個舒緩連續性關鍵問題的方法，意思是：我會這麼做，是因為你想看看我夠不夠資格與條件，同時，讓對方覺得掌控權總是在他身上。

他微笑了點頭──非語言的潛意識反應，認同式的回饋。

「你現在可以靜下心來，聽聽看要怎麼做了吧！」──意識上的認同代表意識上的成交，永遠別急著介紹商品內容，特別是尚未達到意識上的成交前。切記！

本章重點：
1.在銷售事業上，不只要有行動力，更要學習有效的行動。
2.銷售品質的好壞，來自溝通品質的好壞。
3.銷售人員對溝通的定義，不是指傳達商品訊息，而是「促使顧客做購買決定的能力」。
4.頂尖或偉大的銷售人員都知道，在銷售時，當你使用的字眼愈精準，成交的命中率愈高。

（本文摘錄自高寶書版公司新出版的《催眠式銷售》／張世輝著）