【成功銷售】因果關係的問話結構－康養樂活--健康養生達人

因果關係的問話結構

人性：成功的銷售來自百分之二的產品專業知識，以及百分之九十八對人性的瞭解。──喬．甘道夫

常聽到銷售人員這麼開場問潛在顧客，不管認識或是剛開發的，基本的問話像這樣：

「你買過保險沒有？」
「買過了。」
「那你買哪一家？」
「……我有好幾家的保單了。」
「你都有哪些保障內容呢？」
「我買很多了，不需要，謝謝。」

傾聽顧客的聲音是很重要的銷售依據，仔細聆聽，你才能得到正確的訊息，並且，傾聽對於蒐集顧客情報、尋找銷售施力點、建立信任感等特別重要。沒有人能夠否認「傾聽」在銷售上所占有的地位，它不會因為電子媒體、網際網路、電子商務興起而失去光環，你可以說，人是群居的動物這句話一點也不假。

沒有任何一種消費媒介能真正去除人們心中最原始的渴望，因為，人們渴望被注意、被瞭解、被關懷、被尊重，而這一切，都必須來自於有另一群人「想要」聽你說話；瞭解他們的心意、分享他們的經驗、分擔他們的憂慮，或者，給予他們做決定時的信心。

我們主張「把人當人看」，傾聽是最重要的銷售策略之一，那麼，顧客要的究竟是做購買決定時的事實依據，還是這些依據能為他們帶來的信任與安全感？

傾聽顧客的聲音並非像字面上那麼容易，否則怎麼會有那麼多績效不彰的銷售人員。你要聽到的，是潛在顧客欲購買的聲音，而不是拒絕你的理由；因此，傾聽顧客的聲音之第一步，就是要學會問對問題！

而所謂「問對問題」，在這裡指的是：一能預測顧客反應，二能迅速又直接使其採取購買行動。要達到這兩個目標，你得先檢視自己原先設計的銷售對話是否滿足這兩項功能，缺一不可！

接下來，讓我們一起來探究能夠符合這兩項功能的案例，你必須要夠專注，並且，注意它的因果關係的連貫性，而不是將每個問題拆開來看。

案例：

「你之前投保過吧？」
「當然有。」
「你投保的時候要不要繳保費？」
「這還用問，當然是要繳保費。」
「你繳的保費一定能為你及家人帶來某些特定的保障，一直到現在，對不對？」
「對啊，一點都沒錯。」
「很好，保險公司收了你的保費後，做了幾項處理，其中最主要的有兩項！一是一部分留作你的保障準備金，另一部分則是轉投資，而投資是要賺錢的；你在繳保費的這段期間，除了維持原有的保障項目與功能外，你有沒有收過保險公司給你的投資分紅？」
「好像沒有，也沒聽過。」
「可以有，你要不要有？」
「當然要，可是我原來已經有買儲蓄險，而且我也投資股票，還不錯。」
「你會不會嫌錢賺太多？」
「不會啊，怎麼會有人嫌錢賺太多，又不是腦袋壞掉。」
「所以，你可以有額外的分紅，你要，還是不要？」
「要啊！」
「OK，這可以透過兩個部分來完成：第一個，是透過投資加保障的組合，這叫投資型保險。第二個，就是保障加保險公司投資分紅，這叫分紅型保險；你想選哪一個？」
「這兩個有什麼差別？」
「一個是可以讓你自行選擇投資標的，而且轉換手續費很低；另一個則是由保險公司的投資團隊代為操作。你想選哪一個？」
「那我選擇第一種好了。」
「為什麼呢？」
「因為我平常就有投資股市、基金，自己握有掌控權我比較有安全感。」
「我瞭解了，讓我們來看看該如何來完成這個投資加保障的規劃……」

案例說明：

「你之前投保過吧？」──這年頭沒投保的人倒還真沒幾個；在策略的運用上，還是以「假設潛在顧客已擁有商品的主要利益」為出發點；沒投保的人大部分不願意承認，因為擔心會被推銷，自我保護的心理狀態下，通常答案都是肯定的。

而已經投保過的人在面對這個問題時，大部分也都一致性的說「有」，而這些人的目的，其中不乏「想讓你知難而退」，他們心裡或許會這麼想，「我都已經投保過了，你也沒什麼可以再說的吧！」因此，這是屬於一個可預測顧客反應的問題，既能預測對方的反應為何，你就可以繼續延伸你的問題。

「你投保的時候要不要繳保費？」──猜猜看，你會得到什麼答案？這種屬於因果關係的問話結構，通常只要有個好的開始，不但不愁不知道下一個問題要問什麼，該說些什麼才恰當，而且，還能循序漸進的自然完成交易，賓主盡歡！

既然已經定義好繳保費的功能與意義，下一步，就自然想到「保費繳到哪去了，它們是以什麼樣的形式被運用著」，這就衍生了下一個問題：

「很好，保險公司收了你的保費後，做了幾項處理，其中最主要的有兩項！一是一部分留作你的保障準備金，另一部分則是轉投資，而投資是要賺錢的；你在繳保費的這段期間，除了維持原有的保障項目與功能外，你有沒有收過保險公司給你的投資分紅？」──潛在顧客很少會想到他繳的保費是以什麼樣的形態被運用或儲存，因此，藉由告知此項訊息，較易引起一定程度的信任感；至於有沒有收過投資分紅？你敢這麼問，就代表你可能事先的實情調查做得還不錯，找到真正的銷售施力點。因此，你亦可預測潛在顧客的口語回應，肯定是：「沒收過！」

「你會不會嫌錢賺太多？」──這個問題很好玩吧！你會嫌錢賺得太多嗎？只要是合法的，沒有人會拒絕多金多銀、多鈔票。

本章重點：

1.傾聽顧客的聲音是很重要的銷售依據，傾聽對於蒐集顧客情報、尋找銷售施力點、建立信任感等特別重要。
2.當電子商務愈興盛時，人們反而愈渴望有人能夠傾聽他們真正的需求與問題，甚或是過去消費的不滿，以及之前使用商品或服務的體驗。
3.傾聽顧客聲音的第一步，就是要學會問對問題。而所謂「問對問題」，在這裡指的是：一能預測客戶的反應，二能迅速又直接使其採取購買行動。

（本文摘錄自高寶書版公司新出版的《催眠式銷售》／張世輝著）