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平庸的銷售人員喜歡「抓錯」，頂尖銷售贏家喜歡「做對」

所謂的「不要給顧客壓力」指的是：「我自己害怕面對顧客拒絕的壓力」。

這一章要和你談談「感同身受」式銷售。

如果顧客購買意願十足，購買能力不足，因此無法做購買決定，身為銷售人員的你，該怎麼做，才能逆轉情勢，順利使顧客採取購買行動？

常有銷售人員把「不想給顧客壓力」當作無法完成交易的理由。無法完成交易並不需要去解釋為什麼做不到，因為平庸的銷售人員喜歡「抓錯」，頂尖銷售贏家喜歡「做對」！「抓錯」並不會使你或其他事業夥伴做得更好，相反的，當你將注意力集中在「哪裡做錯」時，你就會錯誤百出。

這些為自己銷售策略不奏效而提出理由的銷售人員，以為這叫做「為顧客著想」，所謂的「不要給顧客壓力」指的是：「我自己害怕面對顧客拒絕的壓力」。有這種問題的人很多，只是不願意承認罷了。

如果你認同「銷售的宗旨，是建立在幫助顧客得其所欲的基礎上」，想想看，你若因為自己的銷售策略不奏效而無法幫助顧客立即擁有應該要有的人身保障，而使其暴露於風險之中，身為壽險顧問的你，這叫「為顧客著想」嗎？

解決顧客抗拒與疑慮最有效的方式，就是立即擁有你的商品所帶來的好處，其他，都是多餘的！重點是，你得先有這項認知，如何使顧客愉悅的擁有商品帶來的好處，這才是真正的「站在顧客的立場、為顧客著想」，而不是為不奏效的銷售策略戴帽子，任何解釋做不到的理由都只會阻礙你的成功與進步，甚至會讓你的顧客望而卻步，因為，顧客總是渴望跟著銷售贏家走，而「贏家通吃」這句話一點也不假。

你是該站在顧客的立場，而且，請站對位置！

顧客在面對你的銷售時，因為任何一項理由而無法採取購買行動，請問，沒有立即擁有你的商品或服務為他帶來的利益，對顧客有什麼好處嗎？答案如果是「沒有」，那不是虛耗掉顧客對你的專業信任感，同時又浪費彼此的時間？這都還能找出理由來「解釋」為什麼做不到，豈不令人匪夷所思？

案例：

「王太太，我是Ａ公司教育顧問王弘，你現在可以講電話吧？」
「可以，可是不能太久。」

「我知道你可能待會兒有事要忙，我想利用最短的一分鐘和你談談，我今天打電話給你的目標：第一，就是我會約時間和你碰面；第二，就在我們碰面的三十分鐘內，我會提供一項能讓你的小朋友在家自學美語的系統；然而，在這之前，我必須先確認一下，你家中是否已經有一系列培養孩子美語能力、開發智能與人格教育的系統？如果有，我就不浪費你的時間；如果沒有，而你正好也有興趣想瞭解這套系統對孩子的幫助，我們再談，現在家裡有嗎？」

「沒有，可是我孩子還只有幾個月大，太小了，等長大一點再說。」
「我瞭解你的意思，在我掛電話之前，我想再請教另一個問題：你之前聽過或讀過零歲教育的內容嗎？」

「我聽過，內容沒看過。」
「零歲教育裡有一項最重要的研究與發現，和你的孩子有最直接的關係，你知道那是什麼嗎？」
「不知道。」

「專家們研究發現，百分之八十的腦細胞發育在三歲前就已完成了，這是零歲教育對人類智能開發最大的貢獻，而大部分的家長誤以為，所謂的教育，是指一切都在學校、老師的環境下所造就的，這往往會錯失培養孩子的最佳時機，而有系統的語言刺激，是激發孩子智能的最好方法。王太太，你是想讓孩子等過了三歲以後再說，還是把握現在智能發育的黃金期，哪一個對孩子比較好呢？」

「應該是後者吧！」
「為什麼你覺得後者比較好？」
「因為你剛才說孩子的智能開發、腦細胞發育在三歲時就已經完成了百分之八十，當然是三歲前比較好。」

「王太太，那是零歲教育的專家們研究的結果，我只是引用，你現在知道為什麼要和我碰面的原因了。你覺得這禮拜的哪一天比較好？」
「禮拜三好了。」
「上午還是下午？」
「下午三點。」
「OK，我會在這禮拜三下午三點準時到，王太太，在你聽過與看過這套系統後，你就知道為什麼要為孩子做這項教育投資的原因了，謝謝你，下週三見！」

案例說明：

「第一，就是我會約時間和你碰面；第二，就在我們碰面的三十分鐘內，我會提供一項能讓你的小朋友在家自學美語的系統」──當你使潛在顧客集中注意力的同時，必須立即做二件事，一是立即確認對方的狀態，是否正在集中注意力；一旦確認後，就必須立即提供集中注意力的標的，此處標的指的是：你的產品（或服務）能為顧客帶來什麼樣的主要利益。

「然而，在這之前，我必須先確認一下，你家中是否已經有一系列培養孩子美語能力、開發智能與人格教育的系統？如果有，我就不浪費你的時間；如果沒有，而你正好也有興趣想瞭解這套系統對孩子的幫助，我們再談，現在家裡有嗎？」──篩選潛在顧客的購買意願是在邀約時，特別重要的一個動作，而大部分的銷售人員很容易忽略這項重要的動作，而導致面對潛在顧客時，不夠精準的窘境。

而篩選的第一要務，就是要先找到「不要商品或服務所帶來主要利益的人」，剔除不要的，而留下要的，你的銷售才會更有效，而不至於浪費時間；對一個「不要」的人懷抱著不切實際的期望，往往也是銷售人員最常犯的錯誤。只是，大部分的銷售人員並無察覺。

「沒有，可是我孩子還只有幾個月大，太小了，等長大一點再說。」──這是潛在顧客在尚未信任與深入瞭解銷售人員及商品能為她做些什麼的典型反應，然而，它卻不是個真正的抗拒，百分之九十五的銷售人員會以處理抗拒的方式來面對，這可使不得！她只是因為不瞭解而無信任感而已，她並沒有抗拒，如果你當這是顧客的拒絕來處理，往往你也就失去一個有成交潛力的顧客！

「我想再請教另一個問題」則屬於一種「利益交換」的結構，暗指「請教過這一個問題，就會掛上電話」，以換取對方的配合。

「零歲教育裡有一項最重要的研究與發現，和你的孩子有最直接的關係，你知道那是什麼嗎？」──你即將提出的專業內容必須與銷售對象有直接的連結，方能引起她更大的注意，其效果為：使其完全專注在你的銷售情境內，當你的銷售內容與銷售對象連結時，潛在顧客很難不將注意力集中在其情境裡。

「不知道。」──當潛在顧客說不知道時，就是她想知道的時候！

「因為你剛才說孩子的智能開發、腦細胞發育在三歲時就已經完成了百分之八十，當然是三歲前比較好。」──前面提過，專業內容一旦與銷售對象連結後，會立即引起潛在顧客的大量注意，表示專業內容已經為顧客所接收，並進而對其產生了影響力。而她先前的防衛性理由（孩子太小了）在這兒已經被轉換成一項購買的有力證明，想想看這句話：顧客的防衛性理由就是成交的資源。在此處得到驗證。當然，後續的開發（或稱為邀約電話）就自然地順利敲定，而不再停留在防衛的理由上。

本章重點：

1.不要把無法成交的原因歸咎於「不想給顧客壓力」。
2.平庸的銷售人員喜歡「抓錯」，頂尖銷售贏家喜歡「做對」。
3.在銷售時，所謂的「不要給顧客壓力」，指的是「銷售人員自己害怕面對顧客拒絕的壓力」，有這種問題的人很多，只是不願意承認罷了。
4.解除顧客抗拒與疑慮最有效的方式，就是立即擁有你的商品所帶來的好處。
5.你是該站在顧客的立場著想，而且請站對位置！
6.「不想給顧客壓力」是站錯位置！
7.「如何使顧客愉悅地擁有商品帶來的好處」就是站對位置，一旦你站對位置，確認不要讓任何障礙把你移開！

（本文摘錄自高寶書版公司新出版的《催眠式銷售》／張世輝著）

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